Ein Test der Direktversicherer auf telefonischen Service und der Qualtität der Online-Präsentationen brachte ein jeweils unterschiedliches Bild hervor. Während die Internetauftritte durchgehend hohe Qualität aufweisen, gibt es bei einigen Versicherern im Kundenservice Verbesserungsbedarf.

Gesamtergebnis etwas schlechter als vor zwei Jahren

„Nicht alles ist Gold was glänzt.“ Dies gilt auch für die im Internet glänzend verpackten Angebote der Direktversicherer. Vor allem wenn es darum geht, neben dem Online-Vertrieb tatsächlich auch einmal den Kunden in Kontakt treten zu lassen. An diesem Punkt tun sich einige Versicherer sichtlich schwer.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat sich im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zahlreiche Direktversicherer vorgenommen und deren Service-Angebote überprüft. Eines vorweg: Die Qualität der Serviceangebote hat sich seit der letzten Untersuchung im Jahr 2016 etwas verschlechtert. Mit „gut“ schnitten fünf Unternehmen ab. Zwei Direktversicherer erhielten ein „befriedigend“ und ein Unternehmen kassierte ein „mangelhaft“.

Kunden kennen es bereits. Die oft mit „Dudel-Musik“ untermalte Warteschleife bei der Telefon-Hotline. Wer es eilig hat, muss sich bei einigen Direktversicherern in Selbstbeherrschung üben. Lt. DISQ hängt der Kunde im Schnitt weit länger als eine Minute am Hörer, bevor ein Mitarbeiter die Wartemusik unterbricht. Bei einem Anbieter dauerte es im Schnitt sogar vier Minuten. Bei einer Direktversicherung weniger erwartet, aber dennoch dauerten die Antwortzeiten nach einer Anfrage per E-Mail im Schnitt rund 27 Stunden.

Beratungsqualität meist nur schablonenhaft

Eine konkrete Anfrage vom Kunden wurde oft nur unvollständig und oberflächlich beantwortet, so das Institut. Dabei spielte es keine Rolle, ob die Anfrage über Telefon oder E-Mail erfolgte. Auf die Anfragen individuell zugeschnittene Anworten kommen nicht sehr häufig vor.

Im Internet zeigen Direktversicherer ihre Serve-Stärken

Bei der Präsentation in den Internetauftritten der Direktversicherer finden Kunden den besten Service. Durchgehend sind die Online-Auftritte intuitiv navigierbar. Der Kunden findet verständlich Inhalte zu den Themen und erhält durchwegs hohen Informationswert. Die unmittelbare Kontaktierbarkeit per Chat scheint sich durchzusetzen. Ein Mangel besteht jedoch beim Rückruf-Service. Dieses Merkmal fehlt bei einigen Direktversicherern.

Das Ranking der Direktversicherer

Kategorie Telefonischer Service

• Pos 1 – Sparkassen Direktversicherung
• Pos 2 – Ergo Direkt
• Pos 3 – Hannoversche
• Pos 4 – Europa
• Pos 5 – DA Direkt
• Pos 6 – CosmosDirekt
• Pos 7 – Verti
• Pos 8 – Allsecur
• Pos 9 – HUK24

Kategorie Onlinepräsentation

• Pos 1 – CosmosDirekt
• Pos 2 – Allsecur
• Pos 3 – Ergo Direkt
• Pos 4 – Sparkassen Direktversicherung
• Pos 5 – Hannoversche
• Pos 6 – DA Direkt
• Pos 7 – Verti
• Pos 8 – Europa
• Pos 9 – HUK24